Sempre leio artigos sobre “blog corporativo” e todos dizem que o objetivo é construir um canal de comunicação com o cliente. Mas isso acontece de fato?

Para que a comunicação aconteça, primeiramente, é crucial que sejam permitidos comentários no blog. Já vi blogs de grandes corporações que sequer permitem comentários. Um blog que não aceita comentários deixa clara a posição da empresa: Não estou interessado em conhecer sua opinião!

Para evitar o spam, recomendo que você utilize moderação nos comentários de seu blog. Blogs corporativos sem comentários são, no máximo, uma coleção de press-releases. Clientes não querem ler press-releases, querem informações úteis, tirar dúvidas e fazer sugestões.

As postagens devem ser assinadas, seja com uma assinatura empresarial – “nome da empresa” ou “equipe da empresa” – ou por um funcionário que tenha autoridade para falar em seu nome. Mas acima de tudo: o conteúdo que constar no blog corporativo deve representar a visão oficial da empresa sobre o tema abordado. A empresa tem que dar a cara a tapa sim!

Todos os comentários devem ser respondidos. Exatamente isso: todos! Mesmo que respondidos em bloco, ou seja, em uma única resposta se dirigindo a todos os comentários. Em seu blog, você deve se comportar como um anfitrião e, ao efetuar comentários em blogs de terceiros, você deve se portar como um convidado. Boas maneiras são essenciais.

A propósito: as grandes empresas com blogs corporativos precisam “descer do pedestal” e partir para realizar comentários em blogs de terceiros que tenham assuntos relevantes, relacionados às atividades da empresa. A lei que governa os relacionamentos na web é a mesma desde sempre, “a lei de São Francisco de Assis”: ofereça alguma coisa antes de pedir. Efetuar comentários em blogs de terceiros é uma forma de conquistar novos amigos e ganhar a atenção dos usuários de internet.

É importante evitar o “bate-boca” com usuários e moderar as eventuais discussões que possam surgir entre os usuários. Tudo isso ajuda a evitar ataque de trolls – aquele tipo de usuário web que se dedica a usar os blogs e fóruns principalmente para ataques pessoais.

Mas como se comportar perante o eventual ataque de troll nos comentários de seu blog?

A primeira dica (já citada acima) é ativar a moderação prévia: se o comentário for ofensivo nem publique. Quando digo comentário ofensivo não estou falando de simples críticas, e sim de vocabulário chulo, com a intenção única de agredir as pessoas.

Não fuja das críticas – é preciso respondê-las!

Evite que uma discussão se prolongue indefinidamente, principalmente se for em torno do mesmo assunto. O melhor o que se tem a fazer é deixar registradas em público as diversas opiniões divergente mas encerrar a discussão, fechando a postagem para novos comentários.

Rohit Bhargava ainda sugere outras dicas sobre como responder a uma crise em uma postagem de seu blog. Digamos que um blogueiro acaba de dizer algo ruim sobre sua empresa e é acompanhado por comentários de outras pessoas online rapidamente. O que fazer?

- Identifique quem iniciou a crise (crítica negativa), quem são os outros comentaristas e até quem está promovendo na web a divulgação dessa repercussão negativa.

- Avalie a conversa – Para além do tom dos comentários (positivos, negativos), considere a freqüência de pessoas e comentários. Procure saber se o assunto está se espalhando por outros canais de mídia social, como o twitter. Procure intermediar e responder educadamente a todas as indagações.

- Seja autêntico em suas respostas. Em blogs, ao contrário de outras formas de mídia mais impessoais, você não pode contar com um comunicado de imprensa cuidadosamente trabalhado para criar uma ambigüidade ou responder delicadamente a uma crise. Você precisa realmente ter um ponto de vista e compartilhá-lo autenticamente. Caso não tenha a melhor resposta para a solução do problema, desculpe-se com a promessa de investigar mais profundamente o fato e apresentar uma solução.

- Publique o seu ponto de vista – O simples comentário, no entanto, não é a melhor forma de responder a uma situação negativa. O melhor caminho é o de publicar o seu ponto de vista em outra mídia social que seja um trunfo para a sua empresa. Isto significa publicar algo sobre o seu próprio blog corporativo. Deste modo, a cada comentário ou discussão posteriores as pessoas podem voltar a este conteúdo, e até mesmo pôr a conversa sobre o assunto em seu site.

É sempre importante tentar encontrar um equilíbrio na comunicação entre a sua empresa e seus clientes. Blog é um canal de comunicação em duas vias, então permita o diálogo em seu blog corporativo.

Livro recomendado:

Comunicação empresarial – Paul A. Argenti

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